O paciente de 15 anos ainda é tratado como prioridade?
Seu paciente mais antigo ainda recebe a mesma atenção que um paciente novo?
Uma amiga me contou recentemente que decidiu trocar de um profissional médico após quase quinze anos de acompanhamento.
Essa situação não teve como justificativa a competência técnica do profissional, muito menos um erro de diagnóstico ou de tratamento. Seu histórico com esse profissional era de bons resultados.
O motivo da renúncia foi outro...
Ela passou a sentir que, por já ser uma paciente antiga, deixou de ser prioridade e enfrentava filas cada dia mais exaustivas, sem qualquer demonstração de prioridade em razão da fidelidade construída ao longo dos anos.
Enquanto novos pacientes recebiam atenção, acolhimento e facilidade para agendar consultas, ela enfrentava burocracia, demora e uma sensação constante de que sua fidelidade já era considerada garantida.
Essa conversa me fez pensar em uma pergunta que vale para qualquer empresa, principalmente nesta nova configuração dos serviços de saúde, em que atendimento, estrutura e experiência passaram a ser diferenciais importantes:
Como estamos tratando quem já escolheu permanecer conosco durante anos?
É comum que clínicas e consultórios invistam tempo, dinheiro e energia para conquistar novos clientes. Campanhas de marketing, anúncios, redes sociais, promoções e estratégias comerciais ocupam boa parte da agenda dos gestores.
Ao mesmo tempo, quem já compra, já indica e já confia no serviço de saúde muitas vezes passa a enfrentar processos mais lentos, atendimento impessoal e pouca atenção.
É quase como se a fidelidade fosse interpretada como uma garantia de permanência. Nos dias de hoje, em 2026, você pode ter a única certeza de que não é.
Clientes antigos também comparam experiências, criaram expectativas e percebem quando deixam de ser importantes.
Na saúde, esse cuidado é ainda mais relevante, seja pela sequência no cuidado e na assistência, além do benefício para o serviço em manter o paciente em tratamento e deixando dinheiro a cada ida, diagnóstico e novas etapas.
A relação entre paciente e serviço de saúde é construída ao longo do tempo. Existe confiança, histórico clínico, conhecimento das preferências e continuidade do cuidado. Quando essa relação é substituída por burocracia, demora ou falta de atenção, a frustração costuma ser maior do que seria com um paciente novo.
E existe uma contradição interessante: muitas clínicas investem milhares de reais por mês para conquistar novos pacientes, mas não conseguem responder uma pergunta simples:
Qual é a taxa de retorno dos pacientes que já atendemos?
Poucas acompanham quantos pacientes retornam todos os anos, quantos deixam de voltar, quantos indicam familiares ou qual é o tempo médio de relacionamento.
Sem esses indicadores, o gestor olha apenas para a entrada de novos pacientes e esquece que uma parte importante do crescimento depende de quem já está dentro da casa.
A famigerada Experiência do Paciente começa quando a empresa decide tratar um paciente que está há quinze anos com a mesma atenção dedicada àquele que chegou ontem.
Talvez o maior sinal de maturidade de uma organização não seja a quantidade de novos clientes que ela conquista, mas a capacidade de fazer com que seus clientes antigos continuem escolhendo permanecer.
Mas será que clínicas, consultórios, laboratórios e outros serviços de saúde sabem mensurar a taxa de retorno dos seus pacientes? A margem de lucro de cada atendimento? O que o serviço perde quando um paciente desiste?
Esse será um dos temas do próximo encontro da Escola de Gestão da Commerciare.
No dia 26 de agosto, vamos discutir como construir uma experiência consistente para pacientes e clientes, utilizando ferramentas como NPS, CSAT e outros indicadores que ajudam a transformar percepção em melhoria contínua.
Afinal, experiência do paciente não é apenas medir satisfação. É criar processos para que cada contato reforce a confiança construída ao longo dos anos.
📅 26 de agosto
🕗 20h
💻 Online, gratuito e com certificado de 2 horas
Se inscreva, gratuitamente: https://forms.cloud.microsoft/r/HxidBpLJC0
Esperamos vocês para mais um encontro da Escola de Gestão da Commerciare!
